Réclamations et règlement des litiges

Écrivez à complaints@leyapp.es en décrivant le problème et joignez des captures d'écran, des numéros de réservation ou tout document susceptible de nous aider à comprendre. Nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai de 14 jours et y répondrons dans les meilleurs délais, et en tout état de cause dans un délai d’un mois à compter de la réception de votre réclamation (article 21.3 de la Loi générale espagnole pour la défense des consommateurs et des utilisateurs, TRLGDCU). Si un dossier nécessite un examen plus approfondi, nous vous tiendrons informé.

Si votre demande concerne un avocat, un client, une conversation ou une prise de rendez-vous en particulier, vous pouvez également utiliser le bouton Signaler disponible dans l'application, accessible depuis le profil ou la conversation en question. Les signalements effectués via l'application sont traités de la même manière que les e-mails envoyés à complaints@leyapp.es et sont répertoriés dans la section Mes signalements de votre tableau de bord.

Si nous prenons une mesure à l'encontre de votre compte à la suite d'une réclamation (avertissement, mise à l'épreuve, suspension ou désactivation), nous vous informons par e-mail de la nature de cette mesure et, le cas échéant, de sa durée. Si votre compte est suspendu, vous verrez également s’afficher une page vous en informant lorsque vous vous connecterez. Ces notifications ne précisent pas encore les motifs détaillés de la décision. Vous pouvez nous demander les motifs et solliciter un réexamen de la décision en écrivant à complaints@leyapp.es ; ce réexamen sera effectué par une personne autre que celle qui a pris la décision initiale.

La plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) de la Commission européenne a fermé ses portes le 20 juillet 2025 (règlement (UE) 2024/3228) ; elle n'est donc plus disponible.

Règlement extrajudiciaire des litiges (REL). LeyApp n’est actuellement affiliée à aucun organisme de règlement extrajudiciaire des litiges ni au Système d’arbitrage des consommateurs espagnol. Si vous êtes un consommateur en Espagne et que nous n’avons pas pu résoudre votre réclamation, l’organisme compétent est la Commission d’arbitrage de la consommation (Junta Arbitral de Consumo) de votre commune, province ou communauté autonome, qui fait partie du Système espagnol d’arbitrage de la consommation (informations générales sur consumo.gob.es). Comme nous n’y sommes pas affiliés, l’arbitrage n’aura lieu que si nous l’acceptons : lorsque la Commission nous transmettra votre demande, nous vous indiquerons si nous l’acceptons.

En cas de désaccord concernant une décision de modération de contenu, vous pouvez également vous adresser à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges certifié en vertu de l’article 21 de la règlement sur les services numériques ; nous coopérerons de bonne foi avec tout organisme de ce type qui nous contactera au sujet de votre dossier.

En tant que consommateur résidant en Espagne, vous pouvez également recourir à ces voies gratuites :

• Arbitrage de la consommation : adressez-vous à la Commission d'arbitrage de la consommation (Junta Arbitral de Consumo) de votre commune, province ou communauté autonome. Ces commissions constituent le Système d’arbitrage de la consommation espagnol (Sistema Arbitral de Consumo, régi par le décret royal 713/2024). L’arbitrage de la consommation est volontaire ; il ne peut donc avoir lieu que si LeyApp l’accepte également ; nous vous en informerons au cas par cas.
• Information et réclamations des consommateurs : le bureau d’information des consommateurs (OMIC) de votre commune ou l’autorité de protection des consommateurs de votre communauté autonome.

Des informations générales sur l’arbitrage de la consommation sont disponibles sur consumo.gob.es.

• Données à caractère personnel : Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) — aepd.es.
• Consommation : l’autorité chargée de la consommation de votre communauté autonome ou, au niveau national, la Dirección General de Consumo (ministère des Droits sociaux, de la Consommation et de l’Agenda 2030) — consumo.gob.es.
• Services numériques / DSA : la Commission nationale des marchés et de la concurrence (CNMC), désignée comme coordinatrice des services numériques pour l’Espagne — cnmc.es.
• Déontologie des professions juridiques : le barreau (Colegio de Abogados) auquel appartient l’avocat. Effectuez une recherche sur abogacia.es.